Los 5 principios básicos de una estrategia de Engagement Marketing

Cada empresa tiene la misma misión: maximizar su valor, no importa el tamaño, fase o industria en la que esté. De cara el mercado, el activo más valioso no es su producto, marca o trayectoria, son sus clientes, cuándo hablamos de marketing, debemos estar claros que se trata de todo lo que tu empresa hace hacia los clientes y cuándo hablamos de engagement marketing, hablamos de conectar con la gente por lo que son, lo que hacen y lo que les interesa.

Estrategia Engagement Mareting

Las empresas más exitosas sin importar el tamaño, son aquellas que han sabido sobresalir de cara a sus clientes en cada una de las etapas del ciclo de vida de estos, es decir, en la adquisición de nuevos clientes, en asegurarse de maximizar el valor para el cliente a través del tiempo y por último, en convertir a esos clientes en embajadores de tu marca-negocio.

En el mundo digital actual, los consumidores están más empoderados que nunca, son ellos los dueños del ciclo de compra y son influenciadores en sus comunidades. Según Michael Brito @Britopian,

el 85% de los consumidores hoy en día buscan en Internet una segunda opinión sobre un producto o servicio del cual recibieron una recomendación previa
. La razón, es que Internet les ofrece una gratificación inmediata de información, pueden acceder a especificaciones detalladas, descripciones, comentarios, testimoniales y precios sobre bienes y servicios las 24 horas del día con tan solo un clic.

Mientras tanto, los canales de comunicación social (redes sociales) promueven que los consumidores compartan y comparen mientras los dispositivos móviles dan una dimensión de “cuándo sea y dónde sea” a toda la experiencia de los consumidores. Todo esto significa que los compradores están formando sus propias opiniones mucho antes de interactuar con tu empresa y la toma de decisiones ya no se limita a un “sala de ventas” o incluso al sitio web de tu empresa.

Como emprendedor, debes convertirte en un guardián de la experiencia de tus clientes
y construir un vínculo que significa participar activamente en medios sociales, establecer conversaciones relevantes, ofrecer experiencias que sean consistentes a través de canales, dispositivos, contenido relevante y comunicaciones personalizadas.

Decir esto es fácil, hacerlo requiere de un compromiso total de la empresa hacia garantizar que las cosas sucedan y mantener la disciplina y consistencia de la experiencia para tus clientes y consumidores.

Ahora bien, antes de hablar de lo que es engagement marketing y cuáles son los cinco pilares para lograr una buena estrategia, es importante aclarar lo que NO es para limpiar el camino hacia un buen entendimiento.

Lo que NO es engagement marketing

Engagement marketing NO es:

  • Darle un producto o servicio a tus clientes por un intercambio de dinero
  • Una campaña, no importa que tan convincente o innovadora sea
  • Servicio al cliente desde su forma más tradicional reactiva y no proactiva.

 

En cambio,

el engagement marketing trata de hacer un marketing de compromiso, se trata de crear interacciones significativas hacia las personas
 por lo que son, lo que lo hacen y lo que les interesa de una manera consistente a través del tiempo.

engagement marketing, conectar con la gente

Los 5 principios básicos del engagement marketing

Engagement Marketing trata de conectar con personas:

  1. Cómo individuos

Los compradores de hoy demandan comunicaciones relevantes que hable de ellos mismos como individuos, independientemente de la industria, estás haciendo marketing para personas al final del día. No importa si tu negocio es un B2B que le estás hablando al director de tecnología o si estás en B2C y le estás hablando a las mamas sobre un nuevo desayuno para sus hijos, lo que importa es que conozcas las preferencias individuales del comprador, su historia, la relación con tu empresa o competencia, etapa en el ciclo de compra.  Es comunicarte en sus términos, es decir, que consumen, cuando consumen y como consumen de tal forma que puedas adaptar tu comunicación a su jornada.

Por ejemplo, eres parte de una agencia de marketing que da servicios múltiples a un equipo de fútbol. El equipo se debe a sus fanáticos y el objetivo es como convertir individuos que compran ocasionalmente a que sean portadores de un pase anual y pases de por vida incluyendo familia. El equipo de fútbol puede utilizar una estrategia de engagement marketing para entender cuáles son los partidos que más asisten los fanáticos, que jugadores son sus favoritos y los siguen en alguna red social incluso puede estudiar los históricos para saber cuándo es que por lo general los fanáticos hacen la compra, de tal forma que puedan enviarles descuentos especiales vía un correo electrónico personalizado. 

  1. Basado en lo que hacen

Además de conocer los datos demográficos que te dice en lo que podría estar interesado el consumidor, es importante conocer el comportamiento, este te dice en lo que realmente el consumidor está interesado. La tecnología hoy permite conocer más a detalle sobre el comportamiento, dependiendo de los canales que utilice estos te facilitan información que es relevante para tu toma de decisiones. Pueden analizar las interacciones en la página de Facebook de tu compañía, un blog o hasta el mismo sitio web. Hoy en día existe mucha tecnología disponible que te puede ayudar a captar información relevante sobre tus consumidores.

Por ejemplo, una clínica dedicada al turismo médico que tiene como objetivo conectar con pacientes a través de los puntos de dolor que tengan y saben que la confidencialidad es la base de la lealtad y de las referencias que les permitirá desarrollar relaciones sólidas y duraderas con pacientes. A través de una estrategia de engagement marketing la clínica puede habilitar en sus propiedades digitales tecnología que le permita recabar información sobre qué es lo que más buscan saber los posibles pacientes de tal forma que pueden desarrollar contenido asociado a esos términos de búsqueda. Entonces, si la paciente ha estado leyendo sobre tratamientos de cáncer de mama en el sitio web de la clínica o bien le ha dado clic a una serie de videos relacionados a operaciones de cadera, esto le da la clínica información relevante para enviarle más información al respecto a la paciente sobre esos temas.

  1. Consistentemente a través del tiempo

El secreto del engagement marketing está en que es un proceso continuo. De acuerdo a la empresa de investigación de mercados Forrester Research, los consumidores de hoy han perdido confianza en las campañas tradicionales que interrumpen e invaden a los consumidores, otro dato, es que de acuerdo con el Content Marketing Institute en el mundo hay 1200 millones de personas que utilizan ad blockers para evitar ser interrumpidos de sus actividades diarias. Por eso, el marketing debe ser algo natural, producto de una conversación con sus consumidores que se da con el permiso de ambas partes. Lo bueno es que entre más dediques tiempo a esa conversa con tus consumidores, más información sabrás de ellos y podrás desarrollar relaciones más profundas y duraderas. Hoy en día tenemos la oportunidad de escuchar y responder a cada uno de nuestros clientes en cada etapa del ciclo de compra que se encuentren, enganchar a través de tácticas inteligentes, mensajes personalizados que les facilite avanzar en el ciclo de compra. De acuerdo a Forrester, el 67% de los clientes que repiten compra, tienen a aumentar su ticket promedio más que los nuevos clientes.

Por ejemplo: Una PYME de tecnología con un gran potencial de desarrollo de mercado y clientes, probablemente por su tamaño e industria también enfrentan una realidad, ¡mucha competencia!  Aunado a que los productos de tecnología requieren de una inversión importante, esto hace que el ciclo de compra del cliente tome más tiempo que en otras industrias y por ende mantenerse en el “top of mind” es más retador.  A través de una estrategia de engagement marketing la PYME de tecnología puede mantener una conversación consistente a través del tiempo ofreciendo a sus clientes potenciales contenido relevante y educacional entregado en un formato de fácil digestión para los potenciales clientes a través de un canal de marketing directo como puede ser el email marketing.

  1. Direccionado hacia alcanzar una meta u objetivo

Una vez que has adquirido un nuevo cliente, tu nuevo objetivo es crear una relación duradera a través del tiempo asegurándote de recibir el mayor valor posible de cada uno de tus clientes y que ellos a su vez reciban el mayor valor posible de tu parte. Recuerda, el engagement marketing se trata de construir relaciones que vayan hacia alcanzar una meta u objetivo, es decir, que desde la adquisición del cliente hasta convertirlos en embajadores de tu marca el objetivo es lograr que ellos avancen hacia cada etapa de su ciclo de compra con un llamado a la acción claro que les permite ir hacia adelante.

Por ejemplo:  Una cadena de gimnasios de fitness con puntos de venta en diferentes ciudades, ha desarrollado una fortaleza con sus activos digitales cuentan con mucho tráfico a su sitio web y redes sociales a través de contenido relevante para su audiencia meta y aunque tienen un número importante de visitas al mes, si esas visitas a los canales digitales no se convierten en membresías anuales, los esfuerzos de marketing no sirven de nada. Con una estrategia de engagement marketing han desarrollado un llamado a la acción a través de su sitio web invitando a los nuevos visitantes a tomar una clase gratis y tener una cita con un entrenador personal durante la cual el objetivo es convertirlo de visitante al sitio a un cliente anual.

  1. Dónde sea que estén

Hoy en día los clientes y consumidores están en todos lados, ya sea online u offline. Se mueven de un canal a otro, del email al Facebook, de la tableta al celular sin perder momentum de lo que están haciendo. El marketing de hoy se trata de ser Omni-Canal para poder conectar con tus clientes donde sea que estén. Por esta razón es importante asegurar de desarrollar una experiencia integrada a través de todas las plataformas y canales. Si has comenzado una conversación con tu cliente en un canal, tienes que ser capaz de continuar la conversa en cualquier otro canal al que se vaya tu cliente.

Por ejemplo: Una revista digital de salud y bienestar está buscando generar reconocimiento de marca llevando tráfico hacia su sitio web donde publican recetas, ejercicios, consejos prácticos y testimoniales de personas que han mejorado su salud a través de la revista. Tienen millones de lectores que utilizan diferentes aparatos y canales de comunicación. La empresa quiere definir el email como su canal principal de comunicación pero para enganchar con su audiencia quieren también implementar una estrategia de marketing de contenidos a través de un blog y Facebook. Han decidido utilizar alguna plataforma de engagement marketing a través de la cuál los usuarios una vez se autentiquen en cualquier canal no tendrán que volverlo hacer si visitan otros canales, se mantendrán conectados digitalmente. De igual forma, la empresa podrá identificar que tipo de contenido consumen sus clientes de tal forma que puedan desarrollar mensajes personalizados con mas información sobre la que consumen.

En resumen:

El engagement marketing trata de conectar con la gente entendiendo cuáles son sus intereses y comportamientos de tal forma que los negocios puedan adaptarse al contexto de sus clientes que al final son la razón de ser de cualquier negocio.

 

2016-10-21T12:04:08+00:00

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Apasionado del marketing y de la creación de oportunidades que agreguen valor a los emprendedores para que logren sus metas personales y profesionales. Esteban asegura que Mercadeo para Emprendedores ayude a mas emprendedores cada día.