En 1986 Jan Carlzon escribió un libro titulado Momentos de la Verdad. Son 160 páginas sobre la parte más importante del mercadeo y de los negocios… el cliente. En su libro, Carlzon define el momento de la verdad en los negocios como esto:
Me encantó el concepto del momento de la verdad. Es muy similar a mi perspectiva del mercadeo: la planificación e intención de cada contacto del cliente con la empresa, productos y servicios. Y aunque no es un concepto necesariamente novedoso, hoy en día el mercadeo se confunde con tácticas de ventas, herramientas digitales, redes sociales, y todo tipo de producto y canal que no se enfoca en el cliente.
La mayoría de emprendedores enfocan su energía en un solo momento, el momento de la venta.
La venta es simplemente el momento de transacción. O, por lo menos así lo ven quienes no consideran el mercadeo como un proceso de educación y facilitación.
El problema es que si nos enfocamos solo en los momentos grandes, en la transacción o el primer contacto o el momento en que enviamos un correo, estamos auto-limitando el impacto de nuestro mercadeo. Es el equivalente de pensar que solo deberíamos de hacer una campaña si logramos hacerlo masivo, en vez de pensar en la persona ideal que queremos enganchar. Para esto es necesario tener claridad y entender las metas que son realmente importantes.
El momento de la verdad no tiene que ser grande.
Años después de que Carlzon publicó su libro el equipo de Disney llevó «el momento de la verdad» a un nivel aún más alto al incluir todos los puntos de contacto, hasta el más simple y pequeño. Disney entiende la importancia y el impacto que estos pequeños momentos tienen sobre sus clientes. Entrenan a sus empleados a sonreír si un cliente se acerca a tres metros del empleado. Si el empleado está a dos metros o menos debe saludar de forma animada además de mantener la sonrisa.
Para la mayoría de emprendedores no hay que hilar tan fino como la distancia exacta a la que debemos sonreír hacia el cliente. Hay muchas oportunidades y momentos de la verdad que son más fáciles de definir y generan un impacto para nuestros clientes.
Jan Carlzon utilizaba estos ejemplos como momentos de la verdad:
* cuando reciben una llamada para hacer reservación de vuelo
* cuando el cliente llega al aeropuerto con sus maletas
* cuando se realiza el trámite de recepción y entrega del tiquete de abordaje
* cuando el equipo de servicio atiende al cliente en la puerta de embarque
* cuando la/el aeromoza atiende al cliente durante el vuelo
* cuando la aerolínea de la bienvenida al cliente en su destino
* cuando el cliente recibe su maleta en el destino
Todos estos son moments de la verdad, y todos están controlados por personas que son parte del equipo de la empresa.
El momento de la verdad puede ser una ventaja estratégica para las PYME.
Carlzon dedujo que para lograr impacto en todos los momentos de la verdad es necesaria la transformación de la empresa. Hay que crear un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional.
Para un emprendedor, con una empresa compacta, puede ser que muchos de los puntos coincidan en solo una o dos personas, lo cuál facilita aún más la preparación para generar un momento de la verdad positivo. Es una oportunidad increíble de sobresalir y crear una mejor oportunidad de negocios. La empresa grande debe de luchar contra su cultura interna e invertir en grande para generar un cambio en sus momentos de la verdad. El emprendedor puede generar ese impacto más rápido y de forma más integrada.
Ya sabe cuales son los momentos de la verdad para su empresa?
Compártanos algún momento de la verdad en los comentarios abajo…
excelente Artículo Andrés, importante y desafiante aún cuando pensamos en los momentos de la verdad en un negocio en línea
Hola Aaron.
Cuando el negocio es en línea todos los tiempos se reducen, pero existe aún más oportunidad de crear mejores momentos de la verdad con mejor preparación. Y para algo como MGE los momentos de la verdad son críticos porque realmente hay oportunidad de una conexión muy profunda con las participantes. Que bueno el proyecto!
Como asesor de micro y pequeña empresa encuentro sus publicaciones innovador y frescas. Felicito su iniciativa y su esfuerzo por llevarle a los emprendedores más herramientas para poder crecer ya que durante muchos años fue un sector olvidado y ahora se les está dando la importancia que merecen
Hola y Cosegura. Disculpa el atraso. Por un par de días se perdieron los comentarios pero ya se arregló el problema. Y gracias por el sobre el esfuerzo. EYo también siento que se está dando un giro hacia más apoyo al sector. Y es que los temas son iguales sin importar empresa grande o pequeña, pero la manera de abordarlos es diferente. Por eso las soluciones tienen que ser diseñadas especificamente para el emprendedor.
[…] Cuál es el punto mínimo en que logra el balance de inversión y valor para su cliente? Cual es el momento de la verdad para sus […]