Enfocar los esfuerzos en crear una red de referecias positivas para el negocio no es una tarea fácil, pero sabemos que el resultado de esto será que los clientes se conviertan en los mejores embajadores del negocio.
Para nadie es un secreto los grandes beneficios de lograr que los clientes den el paso de referir a un amigo o conocido el negocio al que tantas horas le dedicamos al día. Pero que pasa cuándo el cliente se convierte en el peor embajador del negocio?
Lastimosamente no siempre se logra que de boca del cliente salgan grandes elogios y esto provoca un daño sumamente grande en la imagen del negocio. Un daño que se convierte en un tipo de “cruz” para la empresa. Por eso en este artículo repasamos unos consejos de qué hacer cuándo está apunto de convertirse en el peor embajador del negocio. Solo recuerde que mal servicio puede ser buen negocio.
Cliente Molesto
Lo peor de un cliente molesto, no es que esté molesto con el negocio, sino más bien que se vaya del negocio estando enojado y que le cuente a sus amigos sobre la mala experiencia que tuvo convirtiéndose en el peor embajador del negocio. Por eso como empresa saber aceptar ante el cliente que se cometío un error es el primer paso para lograr ir apaciguando los anímos.
Practique escuchar al cliente, permitiéndole que exponga su queja, ya que esto permite en el cliente un desahogo. La clave de lograr que la persona se tranquilice es que el funcionario que está atendiendo el caso sea quien resuelve absolutamente todo el problema sin tener que referir al cliente con varias funcionarios más en búsqueda de la solución.
—-> Ver la mejor manera de tratar con un cliente molesto, el ejemplo de Vladislav.
La raíz del problema
En el punto anterior mencionamos que se debe permitir que el cliente se desahogue. Esto tiene el proposito de llegar a la raíz de la molestia del cliente, a ese punto sencible que logró en cliente el disgusto. Por eso es muy importante poner atención a cada palabra del cliente ya que será la única “herramienta” que podemos usar después para solucionar. Evite estar preguntado repetidamente las mismas cosas, ya que esto es como echar alcohol al fuego.
Negociar
Aunque se tenga la mayor intención de solucionar en el momento para que el cliente pueda irse tranquilo, no es algo que siempre se pueda lográr. Es en ese momento cuando entra la negociación. Para esto lo que se debe hacer es decirle al cliente que se despreocupe totalmente del problema, ya que la empresa va gestionar cada detalle necesario para darle la solución. Darle fechas concretas de cuando se va a dar la solución puede ser un arma de doble filo, pero si se cumple esa fecha se puede lograr credibilidad nuevamente en el negocio.
La Solución
La solución debe de darse, pero no debe ir solo con lo que el cliente espera. Acá se debe sorprender cliente para volver a enamoralo. Es una tarea difícil pero hay que intentarlo ya que no queremos que se convierta en el peor embajador de nuestro negocio, sino más bien que se vuelva el cliente campeón .
Recuerde de intentar todo lo que esté al alcance para que el cliente una vez que de un paso fuera del negocio, no divulgue información que manche la imagen de la empresa.
