Para ningún emprendedor es un secreto que lo que realmente importa son los clientes. Son el alma y vida del negocio. Por eso cada esfuerzo de mercadeo se realiza por ellos, con el fin de atraer al cliente ideal y retenerlo a través de la experiencia del cliente.
El negocio debe atreverse a innovar en la experiencia de todos sus clientes, creando una ruta crítica que deben tomar para lograr un deleite en la compra, o incluso si el cliente no realiza ninguna acción.
Puede ver la página de guía para innovar el mercadeo basado en la experiencia del cliente en nuestra sección de recursos.
¿Qué es innovar en la experiencia del cliente?
Aunque pudiera parecer que algo complicado, existen puntos básicos y simples para concretar este tipo de innovación. Todo comienza con identificar los puntos claves sobre sus clientes, para después usar esa información a su favor.
Puntos de dolor: son todos aquellos puntos donde el cliente encuentra alguna incomodidad, desventaja u otro motivo para acercarse al negocio.
Puntos de Deleite: consiste en tomar aquellos puntos de dolor y convertirlos en oportunidades (deleite) para crear una mejor experiencia.
Innovar en la experiencia del cliente consiste en trabajar en puntos específicos del proceso del antes, durante y después de la compra, combinándolo con creatividad para crear un impacto positivo en su cliente.
¿Cómo mejorar el mercadeo basado en la experiencia del cliente?
Una forma práctica de identificar los puntos más importantes para crear una buena experiencia en los clientes se encuentra en la guía para la experiencia del cliente.
Esta guía fue creada con la intención de ayudar al emprendedor a identificar esos puntos críticos que necesita saber antes de actuar, para crear una estrategia de innovación en la experiencia del cliente.
1- Elegir un solo grupo de clientes (clientes ideales)
2- Describir con resumen del cliente ideal
3- Describir el problema/necesidad desencadenante
Luego vaya completando las columnas de la guía utilizando específicamente su cliente ideal del negocio para entender esa experiencia.
¿Cómo se entera este tipo de cliente potencial, la primera vez, sobre su empresa y lo que ofrece?
¿Cuáles son los posibles puntos de contacto en esta etapa?
Que pregunta de respuesta si/no debe responder a si mismo ese cliente antes de seguir a siguiente paso.
Recuerde, el mapa de guía es sobre la EXPERIENCIA DEL CLIENTE, no la experiencia del negocio.
A continuación se encuentra una presentación que le servirá de apoyo para ir paso a paso con la guía.
Una experiencia innovadora del cliente debe cubrir todo punto crítico de contacto que tiene una persona con el producto o servicio. Puede que muchas de esas experiencias no las considere importantes para el negocio pero sean importantes en el proceso de consideración o uso de sus clientes.
Pero un bueno negocio que realmente desea aprovechar cualquier punto para crear referencia, no puede darse el lujo de que en su negocio se una experiencia buena, ni que pase desapercibida y mucho menos malas, esta debe ser impactante.
3 puntos críticos para poder crear una excelente experiencia a su cliente
Conocimiento de su cliente
Aunque esto suene redundante es algo fundamental. El emprendedor no puede simplemente montar una estrategia sin conocimiento alguno de su cliente, ya que estaría dejando todo al azar.
Antes, durante y después de la compra
La experiencia de compra no se basa en el momento en el que el cliente está pagando. Es cuidar cada uno de los detalles de lo que debe pasar antes, lo que sucede en el durante y por supuesto lo que continua después de que el cliente hace la compra.
No está demás mencionar las palabras de Steve Jobs cuando decía que “La verdadera compra comienza después de la compra”.
Creatividad
Una vez que se tiene el conocimiento a fondo del cliente, cuando ya se tiene “mapeado” lo que pasa en el antes, durante y después, es cuando entra el ingrediente “mágico”… la creatividad. Se trata de idear formas creativas y de valor para el cliente para impactar emocionalmente al comprador, en los pequeños detalles es lo que hace que la magia funcione.
Información Bitacoras.com
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