Hay negocios donde existe poco contacto directo con el cliente. Son negocios de productos intercambiables, servicios genéricos, o situaciones de consumo en donde la relación con el cliente simplemente no se profundiza. La interacción con el cliente es limitada.
Para el resto de los negocios y en especial las empresas dedicadas a servicios directos – la empresa consultora, el fotógrafo, el pastelero de bodas, la contadora, el outsourcing de recursos humanos, – la pregunta correcta a sus clientes puede abrir nuevas posibilidades de negocios, mejorar el servicio, y generar más referencias.
Cinco preguntas para los clientes de su negocio de servicios
1. ¿Qué le hizo decidirse a contratarnos o comprar nuestro producto/servicio?
Esta es una buena base para entender el esfuerzo de comercialización. Nos ayuda a entender la eficacia de los diferentes esfuerzos de publicidad y promoción. Muchas veces genera insight de la conexión que hizo el cliente antes de contratarnos, ya sea personal, profesional, o cualquier otro tipo.
2. ¿Qué es una cosa que hacemos mejor que otros proveedores o empresas?
Con esta pregunta tratamos de descubrir algo que se puede trabajar como verdadero diferenciador del negocio. Por lo general, esta es la pregunta donde hay que trabajar más duro para obtener detalles y realmente entender la esencia de la respuesta. Las palabras específicas que utiliza el cliente en esta respuesta, las frases y las experiencias que comparta, son un buen reflejo de cómo se debe comunicar el valor de la empresa hacia clientes potenciales.
3. ¿Qué es una cosa que podríamos hacer para crear una mejor experiencia para usted?
Aunque el resultado de esta pregunta puede ayudar a mejorar el servicio y producto que perciben los clientes, también es el mejor punto de partida para innovar el negocio. Aquí lo que queremos entender es cómo vé el cliente la experiencia ideal.
4. ¿Nos recomendaría a algún amigo o empresa relacionada? Que les diría de nosotros?
Esta es la mejor pregunta de satisfacción porque una respuesta veraz significa que el cliente reconoce el valor del servicio. Es importante dar seguimiento inmediato y profundizar en la respuesta si es posible, documentando las palabras y frases que utiliza el cliente a favor o en contra de la recomendación. El seguimiento es necesario para entender porqué no recomendarían, o aún mejor, a quién específicamente nos podría recomendar. A que tipo de cliente? Quien piensa que sería un cliente ideal para nuestro servicio?
5. Clientes Actuales: ¿Qué haría si no estuviéramos trabajando juntos?
Esta pregunta tiende a generar información valiosa sobre el verdadero valor que percibe el cliente. Nos puede ayudar a entender cuál es la verdadera competencia. No necesariamente son empresas en el mismo campo, ya que hay servicios que compiten con opciones completamente independientes. Por ejemplo, en el caso de los gimnasios especializados para mujeres (Curves), una competencia fuerte son los grupos de mujeres que salen a caminar. Existen otros tipos de gimnasios o rutinas de ejercicio o nutrición, pero resulta que como también hay un aspecto social y de comunidad, estos grupos de mujeres que salen a caminar son “la otra opción” para mujeres mayores que quieren mantenerse saludables.
Estas cinco preguntas a clientes le ayudarán a medir y afinar el servicio de su negocio. Son preguntas que debe implementar como parte del proceso para todos sus clientes o segmentos clave. Puede preguntar durante el servicio o una vez completada la transacción, sólo es necesario entender el momento idóneo y la forma correcta de preguntarlo en el caso de su negocio. En muchos casos es una entrevista de diez minutos que el emprendedor (Chief Executive Soyla) o el representante ante ese cliente puede realizar informalmente.
