Para todos los que trabajamos con pasión y nos identificamos con nuestro negocio, es fácil confundir el mercadeo del negocio con el mercadeo propio, la identidad del negocio con la identidad propia. Esto hace que un cliente molesto sea aún más sensible para emprendedores dueños de su propio negocio.

Alguna vez ha tenido un cliente molesto? Sabía que ese cliente es cinco veces más probable de hablar sobre su negocio que un cliente que salió satisfecho?

[box style=»rounded»]Estoy convencido que si un emprendedor logra calmar a un cliente molesto y eventualmente hacerle reconocer el valor de su servicio o producto, ese cliente será de sus clientes más fieles – uno de esos clientes que no solo entiende y valora lo que usted ofrece, sino que se asegurará de contarle a otros. Y es que para que un cliente molesto se vuelva un cliente feliz tiene que pasar por un proceso que no solo le resuelve el problema, sino que le permite entender el valor que está recibiendo. Leer ejemplo de Vladislav>>>[/box]
El mejor consejo para tratar con clientes molestos es entender si este cliente realmente es un cliente que quiere tener. Existen personas que nunca estarán satisfechas con sus productos o servicios y demandarán tanto tiempo y recurso que afectará su atención a otros clientes. Son clientes vampiros que constantemente exigen más atención y recursos. Aunque tengan la capacidad de pagar, estos clientes vampiros por lo general no son clientes que quiere para su negocio. Si un cliente se queja constantemente y se muestra insatisfecho en cada oportunidad que tiene, estas son señales de que quizás no sea un mal cliente, sino que es un mal cliente para su negocio. Considere si puede estar mejor sin ese cliente y quizás hasta lo puede referir a otro lugar.

Si descubre que un cliente está insatisfecho y realmente es un cliente ideal, es indispensable hacer algo para recuperar su confianza…

Vladislav artesano de muebles

La historia del artesano que hace muebles

Hace unos años contraté a un artesano de muebles. Luego de acordar un diseño y precio, trabajó tres semanas y creó un sofá increíble. El material de los cojines era suave pero resistente. Los colores combinaban perfectamente. Las dimensiones y el tamaño eran inusuales y exactamente lo que yo quería. Una vez en el apartamento, frente a las puertas del balcón, se veía excelente. Todo el mundo lo piropeaba, pero por alguna razón nunca me nació recomendar al artesano que lo hizo.

El sofá tenía un único problema: era sumamente pesado y había que levantarlo entre cuatro personas cada vez que quería correrlo. Y, como lo había diseñado específicamente para estar frente a las puertas del balcón, durante el verano cuando quería abrir las puertas se volvía una odisea. Luego de pasar todo el verano molesto por lo incómodo que era mover el sofá, llamé al artesano a quejarme.

El señor me pidió disculpas por teléfono y sin siquiera pensarlo dos veces ofreció venir a buscar una solución. Cuando llegó me oyó por 10 minutos mientras yo le explicaba todas las razones por las que me incomodaba el peso excesivo del mueble. El artesano pasó la siguiente hora explicándome y mostrándome todas las piezas, dimensiones, y los materiales que iban dentro del sofá y el razonamiento de cada uno. No me dijo como hacerlo más liviano, me explicó porqué era necesario que fuera pesado.

Por los siguientes dos años que viví en ese apartamento el sofá fue tema de conversación. No solo porquee se veía bien, sino que yo le explicaba a todos porqué era tan pesado y lo necesario que era utilizar ese tipo de materiales y piezas para que fuera funcional y se mantuviera por mucho tiempo. Vladislav, el artesano, me había convertido de cliente molesto a un cliente educado en el valor de lo que hacía. Le referí seis clientes en dos años y le hablé de su valor a muchos más.

Y cual es la lección? Vladislav me había identificado como un cliente ideal. Me gustaba lo que él hacía, podía comprarlo y además conocía muchas otras personas que les gustaba y podían comprar sus muebles. Se dió cuenta que yo estaba molesto porque no había entendido el valor de lo que él hacía. Vladislav se aseguró de educarme sobre el proceso de creación y el verdadero valor del sofá más allá de cumplir mis requisitos de dimensiones y verse bien. Era un sofá creado completamente a mano, con razonamiento para cada material y cada pieza, y hecho de la mejor manera posible. Por eso era pesado y por eso me encanta que ese sofá sea tan pesado!

[Nota de Andrés: Juan Carlos es otro ejemplo de mercadeo mostrando el proceso de creación]

Otras lecciones para tratar con clientes molestos

A la gente le gusta saber que su opinión cuenta y si sienten que usted valora sus comentarios tienden a ser más comprensivos.

Mantenga la calma
Nunca he vivido una situación con un cliente molesto donde después de hablar pensé: «Que dicha que no mantuve la calma para que oyera mi primera reacción. Esa era la mejor manera de expresar lo que quiero decir de mi negocio». Escuche con detenimiento las quejas de sus clientes, no los interrumpa. Acepte que existe un problema, aunque el problema sea una falta de entendimiento suyo o del cliente. Sea directo y comunique lo que puede hacer por ellos y asegúrese que comprendan cuales son las opciones. Siempre trate a sus clientes con respeto. Los clientes deben sentir que está preocupado pero calmado.

No tome la crítica como algo personal
Muchos clientes groseros actúan de esa manera porque ellos cometieron un error y quieren culpar a alguien más. No deje que este tipo de cliente lo moleste. No conteste de una manera emocional o cediendo a demandas absurdas. Lágrimas, rabia y sarcasmo NO son reacciones apropiadas.

Asegúrese que los errores solo se cometan una vez
Una vez que determine el problema y cómo se originó, puede tomar medidas para que no suceda otra vez. Aprender sobre un problema puede en realidad ayudar a mejorar su negocio, si se asegura que lo va a evitar en un futuro. No cometa el mismo error dos veces.