Uno de los retos más grandes para el emprendedor que administra su propio negocio, El Chief Executive Soyla, es mantener el pulso de su negocio. Con tantas tareas inmediatas, necesidades de atención y seguimiento, y con los recursos muy limitados, enfocarse en la experiencia de los clientes puede pasar a un segundo plano. Se nos olvida entender todo el proceso que viven nuestros clientes. No es algo que hacemos a propósito, sino más bien una manera de lidiar con la multitud de retos enfocándonos en lo más urgente. Pero esto es peligroso.
La semana pasada estaba sentado afuera de una soda en Escazú. No tenía mucho tiempo pero tenía que almorzar antes de entrar a una serie de reuniones con clientes. En este mismo centro comercial, y casi uno a la par de otro, habían dos sodas, un café, y dos restaurantes. Desde mi mesa afuera del local podía ver un lugar en particular que atraía a muchas personas, pero la mayoría se iba sin comprar.
Por instinto, después de unos minutos empecé a contar cuantas personas llegaban y se iban sin comprar. En cuestión de veinte minutos entraron y salieron más de treinta personas. Pero la mayoría no compró nada. Más de la mitad de los clientes potenciales que llegaron decidían irse cuando veían la fila para pedir comida. 50% del negocio!
Me puse a pensar cuanto invertía el negocio en atraer a estas personas, que los conocieran, los consideraran y que tomaran la decisión de caminar o manejar hasta su local para almorzar. Es un esfuerzo grande para lograr ese primer paso de tantos clientes potenciales, para después perder a más de la mitad. No es común en un restaurante o una soda que la mayoría de los clientes que entran al local no realicen una compra.
Si el negocio pudiera atender mejor ese flujo podría aumentar su negocio inmediatamente. Quizás no los ganaría a todos, pero si a un mayor porcentaje de los que llegaban al local. Y evitaría la mala experiencia y referencia de todos los que llegaron pero no lograron la compra.
Lo peor de todo es que las ventas que no se completaron tampoco se convirtieron en ventas posibles. Cómo hace el negocio para medir a estas personas que ni siquiera se convirtieron en clientes? Como se capta a un cliente potencial que da media vuelta a la entrada y se va donde un competidor?
Perder el pulso de su negocio tiene consecuencias inmediatas en la efectividad de sus decisiones y por lo general llega a dañar el negocio. Desconectarnos de la experiencia de nuestros clientes inevitablemente va a hacernos perder clientes.
