Hoy en día, la diferenciación del servicio por medio del conocimiento de nuestro producto es un pilar indispensable para el éxito de nuestro negocio.
Es difícil vender de manera efectiva si no se puede mostrar las características y beneficios de un producto, aún más si nuestros colaboradores no conocen e interiorizan las características y las diferenciaciones de nuestros productos con respecto a otros. Es un factor crítico para asegurar un mercadeo eficaz y un mercadeo feliz.
Para tener un nivel superior en nuestro servicio al cliente debemos educar y capacitar a nuestro personal con los mensajes claves que queremos brindar al cliente sobre nuestros productos. Ellos deben de probar todos los servicios o productos de nuestro negocio para conocer realmente el valor y sus características. De esta forma podremos brindar la misma calidad del servicio y mantendremos estándares de comunicación con el cliente siempre idénticos, entre nuestros establecimientos y entre nuestros colaboradores.
¿Cuál es la importancia de conocer nuestro producto y aún más que nuestros colaboradores conozcan de él también?
Para que logremos entender este punto, me gustaría comentar los 3 puntos básicos de la importancia del conocimiento de nuestro producto por medio del impecable servicio que me brindaron esta semana en un restaurante:
1. Las preguntas correctas pueden marcar la diferencia.
Inicialmente cuando la mesera me entregó el menú yo estaba confundida al no saber que elegir. Para poder guiarme, la mesera consultó mi necesidad cuando me preguntó: «Qué le apetece?» «Algúna comida o ingrediente no le gusta?» y, a nivel de porción, «Qué cantidad desea comer?».
2. Escuchar para atender la necesidad del cliente
Al conocer el amplio menú y sus respectivas características con respecto a porciones y tamaños, la colaboradora supo fácilmente como orientarme para elegir la opción perfecta según las necesidades que yo buscaba satisfacer.
3. Confianza y conocimiento para guiar las decisiones
Una vez finalizado mi almuerzo, regresó con la amplia gama de postres disponibles. Aunque le mencioné que no quería postre porque me estaba cuidando de los dulces, supo cómo venderme la idea de probar la opción light disponible. Me ofreció detalle de la cantidad de calorías, características de los productos con los que se realizaba, y lo endulzó con su entusiasmo y seguridad al mencionarme que no me iba arrepentir al probarlo. A tan grata sugerencia no pude resistir y realmente hice la compra del producto por su recomendación.
No hay duda que esta mesera hizo más placentera mi visita al restaurante y me brindo y aún más me dejo una excelente impresión del conocimiento que tenía sobre cada uno de los productos y de la capacitación que le habían bridando.
