Siempre que hablamos de negocios escuchamos la palabra Valor. Pero realmente entendemos ¿Qué es dar valor al cliente?
Generar valor para el cliente significa dar algo en lo cual se sienta realmente agradecido, haber cumplido con lo que se esperaba o, aún mejor, haber cumplido con lo que se necesitaba y lo que se quería.
Por ejemplo, la entrega del producto en la fecha acordada, la facilidad del proceso tanto de compra como uso del producto o servicio, la actitud del equipo a la hora de atender al cliente, solucionar un problema de una manera eficaz, hacer amena una conversación a la hora de que se paga, etc.
Generar valor agregado para el cliente no se trata de magia. Es simplemente que el cliente perciba una diferencia positiva. Que vea que es un lugar diferente y preocupado por los detalles más importantes en beneficio del cliente.
La clave para dar valor a sus clientes está en los pequeños detalles, entonces es hora de empezar con el negocio a ofrecerlo.
Es una herramienta para lograr la fidelidad de los consumidores hacía el negocio.
Cómo se puede dar valor a los clientes?
Una guía inicial de como lograrlo:
- Cuidar cada punto de contacto con el cliente: Este punto trata de analizar cada contacto que se tenga con el cliente para cuidar desde que se le dice al cliente cuando entra al negocio, como se le entrega el producto hasta la llamada de post-venta. Es describir cada paso para que los colaboradores sepan que hacer en cada momento.
- Hacer inolvidable el proceso de compra: Este punto trata de pensar en que se puede hacer para lograr en el cliente una experiencia agradable e inolvidable.
- Capacite al personal: Para que las cosas pasen como deben pasar se debe capacitar al personal e indicarle que debe hacer en cada punto de contacto con el cliente.
- Sea humano: El trato debe ser humano, simple y nunca debe ser algo fingido. Cuando se logra que el personal brinde un servicio respetuoso y a la vez natural sin tener que fingir el cliente sale más agradecido.
- Agradezca la compra: Siempre agradezca la compra al cliente y además obséquiele algún detalle que haga la diferencia, puede ser una tarjeta con un mensaje por ejemplo.
Así como dueño del negocio que entiende la importancia de estos puntos es importante que el equipo de trabajo entienda la cultura del negocio y que quieran ser parte de esto.
[…] – Incrementar el tráfico en el negocio – Incrementar las ventas de una línea de productos – Mejorar la imagen de marca – Generar valor para el cliente […]
Hola Dwight, me parecen muy exactos los aspectos que tocas; porque se empieza a dar valor cumpliendo las exigencias mínimas que toda empresa debe ofrecer: Un trato amable y completo, que se le ofrezca la suficiente información, agradecer como bien decias, etc…
Eso lo valora el cliente pero para los empleados debe ser un «ritual» y deben entender que se inicia el proceso de crear valor para el cliente cuando se atienden esos «detalles» que mencionas (es decir salirse del molde), vaya que importante es la creatividad y la pasión en esos detalles.
Por ejemplo escuché en una ocasión a una persona contar (vea el impacto que causó en esa persona ese detalle, a tal grado que lo recuerda y lo comenta cada vez que puede: eso es fidelizar) que iba por primera vez a una tienda de ropa de marca y se sentía dudoso de su elección.. Al final se decidió y cuando iba a pagar a caja le preguntaron si era primera vez que andaba por la tienda, hubo unas cuantas sonrisas, tomaron sus datos, pagó y se fue: LO BUENO está que al poco tiempo de haberse ido recibió un simpatiquisimo mensaje que decía: «La primera vez».. Un poco jocoso pero en realidad hacia referencia a su primera vez en la tienda..
En este caso se valieron del humor para crear valor, eso siempre funciona, siempre y cuando mantenga el equilibrio: «La primera vez» no sonaba ofensivo y era algo real, la primera vez en la tienda, aunque para algunas mentes lo entendieran de otra manera jaja.
Importante es saber que no hay formulas escritas como éstas, lo ideal es usar la imaginación, ya sea fomentar ese actitud en los empleados o bien sean los mismo dueños que se la pasen pensando formas de sacar esa sonrisa en los clientes.
Te saluda un Creador de Valor, desde Honduras.
Alejandro Rodríguez Alas.
roldan_0607@hotmail.com
Hola Alejandro.
Usted mismo lo dijo, se empieza por las exigencias mínimas este es el punto clave para lograrlo. Wow! muy interesante la historia, yo también creo que el humor puede ayudar a un cliente incluso cambiarle el día.
Me gustaría invitarlo a escribir un artículo sobre este tema y estaríamos muy felices de publicarlo en nuestro blog. Nos puede compartir la fotografía y de esta manera damos los créditos a su persona.
Saludos!
Ese es el verdadero valor que muchas veces buscan los clientes, quizá no el precio mas bajo por un producto o servicio, sino un valor agregado que lo haga sentir que realizó la mejor compra o que visitó el mejor lugar. Las empresas debería capacitar a su personal, especialmente el personal que tiene atención con el público. Aunque la cadena de producción o suministro funcione a la perfección, si no se da un valor al cliente el proceso se viene abajo
Exacto Juan, aunque el precio siempre será tema para los clientes o prospectos, cuando se demuestra esa valor esto pasa a tener menos relevancia y la toma de decisión se basa en otros factores.
Como muestra a esto, conocí un emprendedor que tiene un bar, y el me contó que uno de sus clientes siempre llega, toma asiento pide su cerveza y se queda en la tarde viendo TV. Dice que esto lo hace más o menos 4 veces a la semana, entonces decidieron siempre servirle la cerveza, con algo de comer y de una vez el control remoto del TV. Este cliente les comentó que llegar al negocio de ellos y que le den esa libertad lo hace sentirse súper cómodo, y ahí es donde demuestran el valor, conociendo a su cliente y hacerlo sentir como en casa.
Saludos!